¶ Scratch Box
Automação de Processos e Inadimplência
¶ 01. Introdução
Scratchbox são um conjunto de funções modulares (caixas) para automatizar processos em massa ou para algum usuário específico. Essas caixas são compostas de gatilhos que irá disparar ações tomadas pelo sistema.
¶ 02. Cancelamento por Inadimplência
Essa automação trata-se de um módulo automatizado de cancelamento de clientes inadimplentes, desenvolvido em conformidade com as regras da ANATEL. O objetivo é automatizar o processo de cancelamento de contratos, direcionando os clientes para diferentes colunas de um quadro Kanban com base em suas situações específicas.
Nessa scratchbox massiva, são procurados clientes considerados inadimplentes (com 76 dias de atraso de pagamento) para fazer a remoção da(s) ONU(s) dos mesmos da(s) OLT(s). O fluxo do processo baseia-se em:
- Buscar todos clientes com 76 dias de atraso em relação à data atual.
- Verifica o tipo de pessoa que o cliente está cadastrado.
- Caso o cliente seja Pessoa Jurídica, não passará pelo resto do processo, sendo apenas listado como “PJ”.
- Caso seja Pessoa Física, o processo continua.
- Caso o cliente tenha um acordo financeiro aberto há 11 dias ou não possua etiqueta, também não passará pelo resto do processo, sendo listado como “Não cancelado”. Clientes listados como "Não cancelados podem ser:
- Listado como “Analisado”, destacando que o avaliador está ciente da situação do cliente.
- Listado como “Cancelado”, caso o mesmo tenha sido tratado em outras plataformas.
- Executar a remoção da ONU de forma manual e, desta forma, o sistema irá ignorar sua condition detectada e seguir com o processo.
- Será verificado se o cliente está com os dados da ONU e da OLT corretos nas bases do AutoProvisionamento e do ERP Voalle.
- Caso esteja, a ONU será removida da OLT e uma solicitação de “Fibra Retirada” será encaminhada para equipe de Faturamento.
- Caso algum erro ocorra (ou haja falta de dados), uma solicitação de “Fibra Retirada” será encaminhada para a equipe do Suporte N2.
¶ 2.1. Quadro Kanban
O sistema organiza os clientes inadimplentes da seguinte forma:
- Pessoa Jurídica (PJ): Contratos PJ que entraram em inadimplência e necessitam de uma tratativa especializada.
- Não Cancelados: Contratos que não conseguiram passar pelo fluxo automático de cancelamento e desconexão de sinal.
- Nesta fase é possível realizar algumas ações, sendo elas:
- Mover para Cancelados: Quando há uma tratativa humana e o agente passa de fase para Cancelados manualmente.
- Executar Manualmente: Quando o agente está ciente do processo e pode ignorar os apontamentos do sistema.
- Nesta fase é possível realizar algumas ações, sendo elas:
- Encaminhados para o N2: Clientes que necessitam de atendimento humano especializado.
- Removidos das OLTs: Clientes que tiveram sua conexão (ONU) removida da OLT, concluindo o processo automatizado do módulo.
- Cancelados: Clientes que não efetuaram o pagamento durante o tempo previsto após a remoção do sinal e tiveram seu contrato cancelado automaticamente.
¶ 2.2. Predição Semanal
Além disso, essa Scratchbox possui uma automação para prever o número de clientes que serão identificados na semana (é executado todo domingo à noite) e atualiza diariamente a predição do dia seguinte. E também é feito diariamente uma verificação do status das solicitações geradas, onde caso o protocolo tenha sido encaminhado para outro setor ou tenha sido cancelado, será feita a atualização do card na tela de acompanhamento. Para os clientes encaminhados para o N2, na tela de acompanhamento, é possível verificar se houve alguma atualização de encaminhamento através do respectivo botão na coluna “Encaminhados para o N2”.
¶ 2.3. Reexecução de Contratos Não Cancelados
Permite executar todos os contratos “Não cancelados” para forçar uma segunda verificação dos clientes que caíram na fase de erro na automação.
Botão de Predição
Botão de Executar
¶ 03. Inclusão/Exclusão de Inadimplentes no Serasa
Semelhante ao módulo de cancelamento de inadimplentes, a página de inclusão e exclusão de inadimplentes no Serasa tem como objetivo automatizar esse processo para clientes que não pagaram seus débitos com a empresa. O módulo se divide nas seguintes quatro etapas.
- Avisos de Bloqueio de Acesso: após 15 dias sem pagamento da sua fatura, o cliente será inserido nessa etapa e receberá um aviso via sua comunicação de preferência para realizar o pagamento.
- Avisos de Inclusão no Serasa: após 55 dias sem pagamento da sua fatura, o cliente será inserido nessa etapa e receberá um aviso que indicará que caso seus débitos não sejam pagos em até cinco dias, o mesmo será incluído na remessa para o Serasa.
- Na Remessa de Inclusão: após 60 dias sem pagamento da sua fatura, o cliente será devidamente inserido no Serasa.
- Na Remessa de Exclusão: após a quitação de suas dívidas com a empresa, o cliente que estiver anteriormente inserido no Serasa será incluído na remessa de exclusão, onde terá seu nome retirado do Serasa.
Somando a isso, o usuário também poderá clicar nos quatro cards para ter uma visualização detalhadas sobre a quantidade de clientes em cada etapa.
¶ 04. Todas Remessas
Nessa seção é possível visualizar todas as remessas realizadas entre o filtro por data estabelecido. Podendo ser visualizada através de status ou data de criação, as remessas também mostram o retorno automatizado da API de inserção no Serasa e, caso possua erros, o usuário poderá clicar na mensagem para visualizar e realizar ações assertivas.
O usuário poderá relatar um erro na remessa, ver detalhes ou excluir a linha em que o erro foi identificado através dos botões com as devidas ações.
Ações de Correções
Botão de Predição
- Relatar Erro: um e-mail será enviado para o e-mail do setor de Desenvolvimento da hLiberty informando o erro.
- Ver Detalhes: ao clicar nessa opção, o usuário poderá alterar os dados do cliente e, caso os altere, uma nova remessa com a linha corrigida e demais correções será feita dentro de alguns dias.
- Remover: ao clicar nessa opção, o usuário irá excluir a linha da remessa.
Nota: Essa Scratchbox também possui uma automação para prever o número de clientes que serão identificados na semana (é executado todo domingo à noite) e atualiza diariamente a predição do dia seguinte.
🔑 Permissões - ScratchBox (Clique para expandir)
- scratchbox cancelarinadimplentes ver - permite o usuário visualizar a página de Cancelamento de Inadimplentes
- scratchbox serasa retorno ver - permite o usuário visualizar o retorno da API de inclusão/exclusão no Serasa
- scratchbox serasa ver - permite o usuário visualizar a página de Inclusão/Exclusão de Inadimplentes no Serasa
ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO: 31 DE MARÇO DE 2026