¶ Atendimento CRM
Documentação Detalhada do Sistema
¶ Tela de Atendimento
A Tela de Atendimento é o painel centralizado onde o operador gerencia toda a jornada do cliente no SAC e Suporte. Ela unifica informações cadastrais, status técnicos vindos do ERP e ferramentas de diagnóstico em uma única interface inteligente, otimizando o tempo de resposta e garantindo um atendimento fluido e padronizado.
¶ ⚙️ Componentes Principais da Interface
O ecossistema foi projetado para reduzir a alternância de abas, estruturando-se em blocos operacionais claros:
- Informações unificadas: Exibição ágil dos dados mais críticos da conta e do contrato logo no primeiro olhar.
- Controles de Fluxo: Acesso facilitado para iniciar playbooks guiados e árvores de decisão baseadas no problema relatado.
- Integração com infraestrutura: Atalhos e painéis conectados diretamente ao ERP para leitura de dados e disparo de comandos técnicos.
¶ Dashboard Principal (Home de Funis)
A tela inicial de atendimento fornece ao operador uma visão macro e centralizada de todas as frentes de atuação e fluxos de trabalho cadastrados no CRM, otimizando a distribuição de demandas operacionais.
¶ 📋 Estrutura da Interface e Componentes
- Identificação e Métricas: Exibe no topo o nome do usuário/equipe logada (*Suporte hLiberty Editado*) juntamente com o atalho rápido para o painel de Minhas estatísticas no canto superior direito.
- Barra de Pesquisa Global Omnichannel: Localizada de forma centralizada para permitir a localização instantânea de registros de clientes filtrando por Nome, celular ou CPF.
- Seção "Todos Funis": Grade modular colorida contendo todas as filas estruturadas na organização (ex: *Comercial PF, Comercial PJ, Central, Assistentes de Loja, SAC Ativo, Suporte, Vitória*), além do controle nativo para criação de novas esteiras através do botão Novo funil.
- Seção "Meus Funis": Bloco de atalhos personalizados na parte inferior que filtra dinamicamente apenas os funis de atuação direta e recorrente atribuídos especificamente ao atendente autenticado.
¶ Abertura e Cadastro de Card de Atendimento
A interface de inclusão manual de registros no funil padroniza a coleta de dados cadastrais essenciais. Ela garante a integridade da base de dados antes do início de qualquer tratativa técnica ou comercial.
¶ 🗂️ Blocos Estruturais do Formulário
O formulário é dividido em quatro blocos lógicos de preenchimento obrigatório e condicional:
| Bloco de Informação | Campos Disponíveis | Regra / Validação |
|---|---|---|
| 📇 Card | Origem, Estágio, Tipo de card | Campos seletivos obrigatórios que determinam o canal de entrada e o tipo de processo. |
| 👤 Contato | Nome, CPF, Celular, Email | O campo *Nome* possui preenchimento mandatório para identificação em Pessoa Física. |
| 💼 Empresa | CNPJ, Razão social | Destinado ao cadastro e amarração de contas corporativas (Pessoa Jurídica). |
| 📍 Endereço | É condomínio?, CEP, Rua, Número, Bairro, Cidade, Complemento | Coleta a geolocalização exata para fins de verificação de viabilidade e instalação técnica. |
¶ Cortina de Atendimento - Infraestrutura Base
A Cortina de Atendimento transforma o card estático do CRM em um Hub Operacional centralizado. Trata-se de uma infraestrutura de painel lateral assíncrono (estilo Drawer) que desliza sobre a interface sem provocar recarregamento de página, permitindo a execução de ações diretas no cliente enquanto preserva o estado dos dados em edição no Kanban.
¶ 🏗️ Carregamento Dinâmico e Matriz de Permissões
O container da cortina é desacoplado do front-end principal e consome dados sob demanda. Os módulos funcionais injetados em seu interior variam estritamente de acordo com o Tipo de Atendente autenticado, garantindo segurança operacional:
- Perfil Comercial / Vendas: Carrega preferencialmente blocos focados em conversão, tais como Viabilidade Técnica da CTO, Consulta de Crédito/Score e assinatura de contratos.
- Perfil Suporte Técnico / Operações: Disponibiliza blocos focados em resolução imediata, como Extrato Financeiro para reenvio de boletos, status de autenticação do link e agendamentos de ordens de serviço.
¶ Cortina de Atendimento - Dados do Cliente
Este componente representa o primeiro módulo prático inserido na infraestrutura lateral, viabilizando a visualização instantânea e a edição controlada dos dados cadastrais, de contato e de endereço de instalação do cliente diretamente pelo fluxo de atendimento do CRM.
¶ 📋 Funcionalidades e Higienização de Base
- Modo Somente Leitura Protetivo: Para mitigar cliques acidentais e modificações inadvertidas na base de dados, as informações abrem protegidas. A edição de dados exige o acionamento explícito do botão "Editar Campos".
- Indicador de Dados Desatualizados: O sistema realiza a validação temporal do campo de modificação cadastral. Registros cujo parâmetro seja superior a 180 dias exibem uma tag de alerta amarela (⚠️ Atualização pendente), instigando a higienização dos dados de contato pelo operador.
- Máscaras e Validações Estritas: O front-end bloqueia o envio do formulário caso padrões de CPF, CNPJ, e-mail ou CEP não atendam às regras de integridade do sistema.
¶ 🗂️ Estrutura de Navegação por Abas do Painel Lateral
O ecossistema organiza o histórico técnico e comercial do assinante através de abas operacionais de rápida alternância:
- Aba Contratos / Cliente: Centraliza os dados cadastrais protegidos por máscara (Nome, CPF/CNPJ, E-mail, Celular), o endereço físico completo da instalação e o espelho do contrato ativo, discriminando o plano contratado, vigência e valores.
- Aba Conexão: Detalha o provisionamento técnico do circuito. Apresenta o Número de Série (SN) do equipamento, credencial de autenticação PPPoE, identificação da porta na CTO, logs de status histórico (Online/Offline) e gatilho para execução de scripts de diagnóstico.
- Aba Financeiro: Painel de saúde financeira que exibe alertas críticos de faturas em aberto, listagem analítica de competências pagas e pendentes, logs de eventos automatizados do sistema e repositório de documentos assinados.
- Aba Alterações: Trilha de auditoria (Log) que registra cronologicamente qualquer modificação manual nos dados do cliente, evidenciando o campo alterado, o dado anterior, o novo dado gravado e o operador responsável.
- Aba Históricos: Linha do tempo central da jornada do cliente no CRM, armazenando o encerramento de fluxos anteriores, registros de triagem técnica e respostas dadas aos questionários de suporte.
¶ 🔄 Reatividade Síncrona e Auditoria Granular
Quando uma alteração cadastral é realizada com sucesso dentro della cortina, o ecossistema reage sem demandar Refresh (F5). O estado do Kanban em segundo plano atualiza o título do card de forma reativa e imediata. Simultaneamente, o sistema gera uma entrada detalhada no histórico registrando a alteração no formato De / Para:
• Nome alterado de "Cliente" para "Cliente Teste"
• Alteração registrada automaticamente na timeline de auditoria.
¶ Painel de Atendimento e Sugestão de Fluxo
Ao abrir um Card em andamento, o sistema disponibiliza um painel tripartite de controle de atendimento. O acionamento do botão "Iniciar fluxo" abre uma janela modal centralizada contendo scripts guiados recomendados com base no perfil do cliente.
¶ 🧭 Distribuição Visual da Tela de Atendimento
- Painel Lateral Esquerdo (Sobre este card): Exibe o resumo estrutural do Card em atendimento (Nome do Card, CPF, Razão Social, CNPJ, Canal de Origem, Tipo e Vendedor Responsável). Contém as ações rápidas de contingência "Trocar de funil" e "Trocar de atendente".
- Painel Central de Contexto: Organizado pelas abas operacionais dinâmicas que expõem os dados do ERP sob demanda (Contratos, Cliente, Conexão, Financeiro, Anexos, Alterações e Históricos).
- Painel Lateral Direito (Campos de Controle): Centraliza as informações cruciais de rastreamento do atendimento, como o preenchimento do número de Protocolo, identificação do Número de contrato e a listagem crítica de Pendências do cliente (ex: *Débito CPF pendente, Débito endereço pendente*).
- Modal "Escolha uma sugestão de fluxo": Pop-up interativo que força o atendente a seguir um Playbook operacional padronizado de atendimento (Exemplos: *Fluxo de teste, Novo fluxo de teste, Cliente com Lentidão, Cliente em LOS*), evitando desvios processuais.
¶ Execução de Fluxo Dinâmico (Árvore de Decisão)
A ferramenta de fluxos dinâmicos funciona como uma árvore de decisão interativa e assíncrona, eliminando a necessidade do operador memorizar procedimentos complexos e garantindo conformidade nas auditorias de suporte técnico.
¶ 🛠️ Lógica de Resposta e Conclusão de Roteiros
- Estrutura de Caminhos Interativos: O sistema apresenta blocos de perguntas sequenciais (Ex: *"Caminho 1 - O cliente está sem Acesso Total ou Parcial?"*). O atendente responde clicando nos botões de ação parametrizados (Parcial ou Total).
- Histórico de Respostas Linear: Conforme o atendente clica nas opções, um painel flutuante de respostas à direita armazena as escolhas para documentação do histórico.
- Tratativa de Encerramento: Ao atingir o nó final do roteiro configurado, o sistema oculta novas perguntas, renderiza o alerta de *Fluxo finalizado (Não existem mais perguntas)* e habilita o botão de salvamento estrito "Finalizar".
- Cancelamento Seguro: O botão "Cancelar" no topo superior direito permite fechar o assistente a qualquer momento, limpando a árvore de decisão sem registrar dados corrompidos.
¶ Configuração e Cadastro de Roteiros (Backoffice)
Para disponibilizar ou modificar os fluxos que aparecem na árvore de decisão do operador, o administrador do sistema deve seguir o roteiro de parametrização abaixo:
- Acesse o endereço de gerenciamento do backoffice do CRM em: https://ygo.osirnet.com.br/crm/tipo_cards.
- Navegue na listagem e escolha o Tipo de Card específico para o qual deseja vincular a automação.
- Dentro das configurações do card selecionado, clique na opção Ver fluxo de sugestões.
- A partir deste painel, você poderá selecionar o fluxo escolhido para realizar adjustments em sua estrutura ou, se necessário, acionar o comando para criar um novo fluxo do zero.
¶ Scripts de Disparo e Diagnóstico
Esta funcionalidade integra comandos técnicos operacionais diretamente na Cortina de Atendimento do CRM, permitindo que os atendentes interajam em tempo real com elementos de infraestrutura física e lógica (como OLTs, ONUs, gerência de sessões e faturamento) através do ERP Voalle e da camada Synsuite, sem alternar de abas.
¶ ⚙️ Configuração no Backoffice e Variáveis Dinâmicas
O gerenciamento dos comandos é executado em uma tela de backoffice dedicada, onde a engenharia de redes e TI parametrizam os scripts utilizando metadados em JSON e variáveis dinâmicas enclausuradas (ex: {{contrato_id}}, {{mac_address}}, {{cliente_id}}). Os scripts dividem-se em dois tipos operacionais estritos:
- Consulta: Scripts de leitura que não provocam efeitos colaterais na rede (ex: Verificar nível de sinal óptico, listar faturas pendentes).
- Ação: Comandos imperativos de escrita ou alteração de estado físico (ex: Reboot remoto de ONU, provisionamento, desbloqueio de confiança). Requerem dupla confirmação em tela e permissões específicas na matriz de cargos.
¶ 📊 Abstração de Interface: Tradução de Dados para Linguagem Amigável
Para evitar que o atendente precise ler códigos de programação confusos ou telas pretas de terminal durante a ligação, o CRM intercepta as respostas técnicas do sistema e as traduz em um formato visual simples e fácil de entender de relance:
- Status da Conexão sem Complicação: Em vez de exibir termos técnicos de TI como
"status: active"ou"session: established", o sistema resume tudo em uma etiqueta visual limpa: 🟢 Online. - Sinal da Fibra em Formato de Termômetro: Leituras brutas de potência da fibra (ex:
-22.4 dBm) são transformadas em réguas gráficas coloridas. Sinais normais aparecem em verde estável. Se o sinal piorar e passar dos limites aceitáveis, o gráfico acende em vermelho com o alerta: 🔴 Sinal Crítico. - Dados Avançados Ocultos por Segurança: O código completo em formato original (JSON) não fica poluindo a tela; ele é "escondido" dentro de uma aba colapsável que só se abre se o atendente do suporte avançado precisar investigar mais a fundo.
¶ 🛡️ Governança e Rastreamento de Execução
Por motivos de segurança cibernética e estabilidade da planta de rede, as rotinas operacionais rodam exclusivamente em camada de servidor (Back-end execution layer). Toda requisição gera um log imutável atrelado ao histórico de atendimento do cliente:
• Script: [Verificar Sinal da ONU]
• Parâmetro Utilizado: MAC_ADDRESS = 00:1A:2B:3C:4D:5E
• Retorno Técnico: Potência Óptica Medida em -22.4 dBm (Sinal Excelente).
Última atualização: 26 de Maio de 2026